Dimanakah Tingkat Pelayanan yang Telah Anda Berikan ?
SOP Digital Progresia – Pelayanan atau service adalah sebuah tindakan yang dilakukan untuk menciptakan nilai tambah untuk orang lain. Namun apa perbedaannya dengan pelayanan prima atau yang sering disebut dengan service excellence? Service excellence adalah melakukan tindakan yang lebih untuk menciptkan nilai tambah yang lebih banyak lagi untuk orang lain. Seperti contoh seorang pengendara ojek A yang mengantarkan pelanggannya dari tempat awal ke tempat tujuan dengan memberikan masker pelindung, pelindung kepala yang bersih dan juga mengendarai motor dengan baik adalah sebuah tindakan yang menciptakan nilai tambah yang lebih banyak untuk pelanggannya dibandingkan dengan pengendara ojek B yang hanya bertujuan mengantarkan pelanggannya dari tempat awal ke tempat tujuan. Maka dari contoh di atas dapat disimpulkan bahwa pengendara ojek telah memberikan sebuah service / pelayanan, namun pengendara ojek A telah memberikan pelanggannya pelayanan yang prima atau service excellence karena pengendara ojek A memberikan tindakan yang lebih untuk memuaskan pelanggannya.
Bila kita melihat rangkaian aktifitas atau tindakan yang kita lakukan dalam keseharian dalam melakukan pekerjaan, maka dapatkah kita melihat sejauh mana kita memberikan sebuah pelayanan? Sudah pelayanan prima kah yang kita berikan untuk atasan, rekan atau mitra kita?
Ron Kaufman seorang penulis buku, konsultan dan juga pendiri dari perusahaan customer service training menyebutkan bahwa service mempunyai 6 (enam) tingkatan, yaitu :
1. Criminal
Tingkatan paling rendah dalam sebuah pelayanan disebut dengan criminal, yang artinya bahwa tindakan yang sudah kita lakukan tidak dapat memiliki nilai tambah untuk orang lain atau pelanggan.
2. Basic
Tingkat pelayanan Basic berarti bahwa kita sudah memberikan kebutuhan dasar untuk orang lain atau pelanggan kita. Seperti dicontohkan seorang pemuda datang ke rumah makan karena lapar, dan kemudian pemuda itu kenyang dengan memakan makanan yang ada di rumahh makan tersebut walaupun rumah makan tersebut terlihat kurang bersih dan pelayannya tidak ramah. Karena tujuan pemuda datang ke rumah makan untuk mengatasi rasa laparnya terpenuhi, maka tingkat pelayanan rumah makan tersebut dikatakan Basic.
3. Expected
Tingkat selanjutnya dalam pelayanan adalah Expected, tingkat dimana kita sudah dapat memiliki nilai tambah unntuk orang lain atau pelanggan kita. Bukan hanya kebutuhan dasar mereka saja yang dapat terpenuhi, tetapi kita sudah dapat memberikan nilai tambah sesuai dengan yang mereka harapkan.
4. Desired
Pelayanan yang memiliki tingkat lebih tinggi lagi adalah Desired yang memiliki arti bahwa kita sudah memberikan nilai tambah atau manfaat yang melampaui ekspektasi dari orang lain atau pelanggan kita.
5. Surprising
Suprising merupakan tingkat pelayanan yang cukup tinggi, seseorang dikatakan terlah memiliki tingkat pelayanan suprising apabila sudah dapat memberikan nilai tambah atau manfaat yang jauh melampaui harapan dari orang lain atau pelanggan.
6. Unbelievable
Tingkat tertinggi dari sebuah pelayanan disebut Unbelievable, dikatakan sebuah perbayangan pelayanan mencapai tingkat Unbelievable apabila tindakan yang dilakukan sudah jauh melebihi ekspektasi dari orang lain atau pelanggannya dan bahkan tidak pernah terbayangkan oleh orang lain bahwa meraka akan mendapatkan pelayanan atau nilai tambah tersebut.
Dari keseluruhan tingkatan pelayanan, dimanakah tingkat pelayanan prima atau service excellence berada? Tingkat service excellence berada pada seluruh tingkatan, yang berati bahwa service excellence itu selalu bergerak maju atau meningkat. Apabila pada saat ini tingkat kita baru berada pada tingkat basic, dan kita dalam upaya untuk melakukan perumahan dan juga perbaikan untuk menjadi lebih baik ke tingkat expected, maka disitulah service excellence berada. Dari tulisan di atas maka dapat disimpulkan bahwa, setiap orang atau organisasi dapat menilai dirinya sendiri / organisasinya sendiri sudah sejauh mana dan berada pada tingkat apa mereka berada dalam memberikan nilai tambah untuk orang lain ataupun untuk pelanggaannya.
Cognoscenti Consulting Group sebagai perusahaan konsultansi bidang manajemen, memiliki banyak pengalaman dalam membantu organisasi dalam meningkatkan kinerja organisasi melalui perbaikan proses kerja. Kami selalu berusaha memberikan pelayanan yang lebih baik mulai dari penyusunan strategi hingga proses implementasi di tingkat operasional dan audit untuk menemukan perbaikan. Jika ada hal yang ingin anda diskusi dengan kami, silahkan jangan segan untuk menghubungi Magna Transforma Consulting Group. www.magnatransforma.com / 021. 29022118